Critères de standards de qualité

Important : 

Lorsque votre boutique est en ligne, il est important d'avoir en tête que les standards de qualité sont calculés et analysés à partir des 25 premières commandes. Il est donc crucial d'être opérationnel dès le lancement de votre boutique afin de ne pas être alerté au premier couperet des attentes en termes de qualité. Cela vous placerait dans une situation désagréable pour "remonter la pente" si votre compte venait à être suspendu suite à l'envoi d'un plan d'action insatisfaisant.

Où est-ce que je retrouve ces informations ?

Au bas de la page, vous trouverez vos critères de qualité de service.

Les critères de qualité de service sont définis dans nos conditions de service. Ce sont les valeurs du tableau "Suspension" qui sont prises en compte.

Si l'un de ces critères n'est pas respecté, cela entraînera une suspension temporaire de votre boutique. 

Vous pouvez cliquer sur Statistiques pour voir les statistiques de votre service de qualité. 

Ces deux tableaux sont des informations complémentaires pour vous apporter des précisions de vos performances sur le global.

• Taux d'acceptation : % des commandes acceptées. 
• Taux d'incidents : % des demandes de service après-vente en incident.
• Taux de remboursements : % des commandes remboursées.
• Taux d'expéditions en retard : % des commandes en retard.

• Délai d'acceptation : le temps moyen que vous mettez pour accepter une commande.
• Délai d'expédition : temps moyen qu'il vous faut pour expédier une commande. 
• Temps de réponse : le temps qu'il faut pour répondre à une demande d'un client sur le système de messagerie.
• Taux de refus auto : % de commandes que vous n'avez pas acceptées après 5 jours.

Point d'attention : 

/!\ Il reste cependant un motif de suspension automatique sur le nombre de commandes refusées automatiquement. Veuillez ne pas dépasser ce taux, sinon votre compte sera suspendu et vos offres ne seront plus en ligne.

Comment fonctionne le système d'alertes qualité ? 

1) Réception de l'alerte qualité : 

Lorsque vous recevez une alerte qualité, un mail automatique vous sera envoyé par Mirakl, vous informant de quels taux ont été dépassés. Lors de votre connexion à Mirakl, l'alerte apparaitra également en haut de la page d'accueil. 

2) Que dois-je faire quand je suis alerté ?  : 

Vous devez analyser d'où vient le problème de votre côté, en prenant connaissance des taux impactés, et en préparant votre argumentaire si des explications vous sont demandées suite à la potentielle demande d'un plan d'action. Le but ici est de faire un travail d'introspection, vous permettant de comprendre ce qui a déclenché en interne le dépassement du/des seuils en question. 

3) Que se passe-t-il quand je suis alerté ? 

Notre équipe qualité analyse une fois par mois tous les vendeurs partenaires alertés. Si vous en faites partie, alors l'équipe investigue plus en détails la gestion de votre boutique. Cela passe principalement par les messages, mais également par d'autres indicateurs internes (comme le taux de remplissage de lien de tracking par exemple). 

Arrive ensuite 2 cas de figures : 

• Si vous avez une bonne gestion de votre SAV, que vous trouvez des solutions et apportez des réponses rapides aux clients = les mauvais taux ne reflètent pas une mauvaise expérience client, ainsi aucun plan d'action ne vous sera demandé, mais vous pourrez être contacté afin d'ajuster quelques points
• Si vous n'avez pas une bonne gestion de votre SAV (que vos délais de réponses sont longs, que les délais de résolution des incidents sont à rallonges, qu'il n'y a pas de lien de tracking sur les commandes,...)  = une demande de plan d'action vous sera faite

Le plan d'action est sous forme de questionnaire, qui a pour but de vous demander quelles seront les actions que vous allez mettre en place pour pallier les éventuels problèmes de qualité détectés. 

Cliquez ici pour accéder au dépôt du plan d'action.

4) Quelles sont les démarches à suivre quand je reçois une demande de plan d'action ? : 

Une fois le plan d'action envoyé par notre équipe qualité, vous disposez d'un délai de 5 jours, a compté de la réception du mail, pour soumettre vos mesures correctives via le formulaire. 

Il y a 3 issues possibles : 

• Si vous ne soumettez pas votre plan d'action dans le délai imparti : votre compte boutique sera suspendu et vos offres seront retirées de notre site internet
• Vous soumettez votre plan d'action, mais il n'est pas jugé suffisant par l'équipe qualité : vous serez recontacté, et si aucun accord n'est trouvé, vous serez suspendu
• Vous soumettez votre plan d'action et il est jugé suffisant par l'équipe qualité : 
  • Une période de 3 mois dans laquelle votre boutique sera surveillée vous sera accordée, afin de vous laisser le temps de vous améliorer, et de rehausser vos taux de qualités impactés
  • Si au bout de 3 mois vos taux ne se sont pas améliorés : vous serez suspendu

Si vous souhaitez en savoir plus sur le fonctionnement des alertes qualités, veuillez vous rendre sur l'article dédié, dans la rubrique "Quelles sont les démarches SAV et standards de qualité à respecter ?".